働き方改革を進める企業が注目！利益の最大化に繋げるBPOの可能性とは

近年、政府や企業が推進する「働き方改革」によって、多くの組織では、業務の効率化や生産性の向上、働き方の多様性が検討されています。

しかし、日本特有の問題である慢性的な労働人口の減少や、日本の商慣習に倣って根付いた業務プロセスの改善は、現場レベルの努力では簡単に変えることができません。

そこで、業務の効率化やコスト削減の手法として注目を浴びるのが「BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)」です。

BPOを導入することで、企業活動におけるコア事業(業務)にリソースを集約できるだけでなく、業務品質の向上や効率化、コスト削減など、企業の経営資源の最適化や競争力強化を図るとともに、利益の最大化に繋げることが可能です。

本記事では、そもそもBPO事業がどんな特徴や役割を持つのかをはじめ、

BPOの市場規模や成長性、メリット・デメリット、テクノロジーとの関連性、将来成長が期待されるデジタルBPOの紹介に至るまで、幅広い内容とともにBPOの可能性について解説します。

 

1.BPOとは？

はじめに、そもそもBPOがどのような内容や役割を果たすのかといった基本的特徴についてお伝えします。

また、よくBPOと同義語として分類されがちな「アウトソーシング」との違いについても解説しますので、BPOサービスの概要だけでなく、両者の特徴の違いについても理解を深めるようにしましょう。

1-1.BPOの概要

BPOとは、「Business Process Outsourcing」(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)」の略で、企業活動における業務プロセスの中で、コア事業に属していない業務工程の一部またはすべてを、外部の専門企業に委託することを指します。

業務プロセスにおいて、定型化された業務(ルーティンワーク)や、組織内に運用ノウハウを有していない業務、利益に直結しないノンコア業務などの業務に用いられることが一般的です。

また業務の委託先は「ベンダー」、依頼側は「ユーザー」と呼ばれています。

1-2.BPOとアウトソーシングの違い

BPO(Business Process Outsourcing)は、企業活動における業務プロセスの企画から設計、実施までを“一括”して専門企業に外部委託することを指す一方で、アウトソーシングは、「外部資源の活用/外部調達」と言った直訳から、企業が行っていた業務プロセスの“一部”を、専門の企業に委託することを言います。

つまり、両者は自社の業務プロセスを外部企業に委託するという点では同じことが言えますが、それぞれの委託の「業務範囲」と「期限」が異なってきます。

アウトソーシングが業務の一部を外部企業に委託・代行することに対し、BPOは、経営戦略の一環として、業務プロセス全体をパッケージ化して請け負うことになります。

また導入期間も、アウトソーシングは人材不足や業務量の増減、イレギュラーな案件に伴って、一時的または短期間など、ニーズによって変動させることが一般的です。

一方、BPOの場合は、現状分析をはじめ、企画から運用まで、継続的かつ段階的に活用することが前提になるため、一時的な利用ではなく、組織の構造変化に着手するような大掛かりなプロジェクトになることも珍しくはありません。

2.BPOの市場規模

株式会社矢野経済研究所の国内BPO市場の調査(2019年)によると、国内のBPO市場はIT系BPOと非IT系BPOの2種類に分類することができ、2018年のIT系BPO市場規模(事業者売上高ベース)は前年度比3.9%増の2兆4,762億円、非IT系BPO市場規模(同)は前年度比1.9%増の1兆7348億円と前年と比較しても堅調に推移していることが分かります。

また同研究所の調査によると、2023年度の両市場規模は、IT系BPOで2兆8,076億円、非IT系BPOで1兆8,730億円といずれの市場でも緩やかではあるものの、継続して拡大が見込まれています。*1

*1)株式会社　矢野経済研究所

近年BPO市場の中でも特に顕著に拡大している業種が「人事・人材関連BPO」です。

現在国内市場は、慢性的な人材不足や労働力人口の減少が深刻化しており、人材募集や採用活動は、多くの企業で喫緊の課題として挙げられている背景があります。

その他にも、働き方改革の推進や人的リソースの業務効率化や生産性向上、人材派遣からの切り替えを目的とした需要も合わさって、人事・人材関連のBPOを後押ししています。

また、それに付随するのが「労働契約法」の改正です。

これまでアルバイトやパート、契約社員などには労働契約年数の上限が設けられていませんでした。しかし改正によって、5年を超えた場合(繰り返し更新)、労働者の意思により雇用形態を切り替えることが可能となり、有期労働契約(契約期間の定めのある労働契約)での雇用継続が困難になった点もBPOの導入の機運を高める材料の一つに挙げられます。

これらの要因からも推測できるように、人事及び人材に対するBPOサービスの需要は高まっていくことが予想され、堅調な市場拡大が見込むものとなっています。

3.BPOのメリット・デメリット

BPOの導入を検討する際は、従来の手法である外注や派遣、アウトソーシングと比べて、どのようなメリット・デメリットがあるのかを事前に把握しておく必要があります。

ここでは、BPOのメリット・デメリットについて解説します。

3-1.BPOのメリット

BPOの導入は、企業が抱える問題点や課題解決に寄与します。

以下では、BPOを導入することによって得られるメリットを紹介します。

○業務効率化

BPOの導入は、これまで業務プロセスの中で属人化、または標準化・定型化された業務を外部に委託することができるため、業務工数の見直しやプロセスの可視化につながります。

その結果、従業員が抱える業務負担の軽減だけでなく、不要な業務を簡略化することにつながるため、業務効率を改善させることが可能です。

近年多くの企業では、政府が掲げる「働き方改革」の実現に向けて、さまざまな対策を施しています。しかし、その多くは制度の形骸化や、名ばかりの目標設定となっている事例も少なくはありません。

そこで注目されるのが 経営戦略の一環として活用されるBPOです。

BPOは、高度なスキルや専門性を有する企業が、その組織の実態や課題にフォーカスした設計や企画・運用を行うため、迅速な構造改革や問題の解消に繋がります。

○経営資源の最適化

近年の経営環境においては、迅速な意思決定やスピード感ある対応だけでなく、競争力の強化や、競合他社との差別化など、多岐にわたる項目が求められます。

しかし、多くの企業では事業の多角化によって組織が肥大化してしまい、思うような意思決定や方向転換ができないのが現状です。

BPOの導入は、肥大化した組織のスリム化に寄与するだけでなく、企業のコア事業(コア・コンピタンス)への選択と集中を高め、経営資源の最適化や集約化に寄与します。

○コストダウン

BPOの導入は、業務プロセスの簡略化や効率化を生み出すだけでなく、人件費やランニングコストなど、費用面のコストダウンにも繋がります。

企業活動を円滑に進めるためには、利益の確保や生産性の向上に着目するだけではなく、固定費として位置付けられる人件費やITシステムの運用費など、コスト面にも目を向けることが大切です。

これらの業務や体制をすべて自前で構築するとなれば、業務の運営にかかる環境の整備をはじめ、最適な人員配置、システムの構築など、その部門を運営することによる費用が発生します。

しかし、これらにかかる費用や業務プロセスをBPOへと移行することで、固定費やランニングコストを削減することが可能です。

また、長期的な運用を前提とした導入を行うことで、優秀な人材を採用・育成する時間やコストも軽減することにつながるため、最大限のスケールメリットを享受することができます。

○高いパフォーマンスを実現

BPO事業者には、これまでの業務で蓄積したノウハウやスキルがあります。

委託する業務領域によっては、専門的な知識やスキルを要する人材が担当するため、制度や法改正に対応しており、専門性の高いパフォーマンスが期待できるため、かえって自社で業務を担うよりも品質の高いサービスが期待できます。

3-2.BPOのデメリット

BPOの活用は、多くの企業にメリットや効果を発揮する一方で、適切な導入をしなければデメリットや失敗を招く恐れもあります。

以下では、企業にBPOを導入するデメリットについて列挙します。

○業務に関する知識やノウハウの蓄積が困難

業務プロセスを一括して外部に委託してしまうと、組織内に業務ノウハウや知識が蓄積しないため、突発的なトラブルや問題が起こった際に、機能の一部停止に追い込まれるリスクがあります。

また、業務工程の企画から運用までを、専門的かつ高度な経験を元に進行してしまうため、業務内容の共有が制限されたままになり、結果的に業務プロセスの不透明化や、従業員の学習機会の消失につながる恐れも出てきます。

○臨機対応に対処できない

組織内に知識やノウハウが蓄積しないため、業務内容が頻繁に変わるような環境やプロセスでは、その都度契約内容を見直すことが必要になり、自社機能だけでは臨機応変に対処できないリスクも考えられます。

臨機応変に対応するためにも、あらかじめBPO業者との情報共有を密にすることや、定期的にミーティングを行い、内容を記録しておくようにしましょう。

○機密情報などの情報漏洩リスク

BPOの導入は、他のアウトソーシングとは異なり、一連の業務プロセスをすべて外部に委託してしまうため、お客様の個人情報や組織の機密情報などが外部に漏洩するリスクが高まります。

事前に情報漏洩リスクを抑制するためには、事業者のセキュリティレベルや品質を調べておくことや、契約時に情報に関する記述を盛り込んでおくことが大切です。

○従業員のモチベーション・エンゲージメントの低下

BPOの導入は、組織の構造や業務プロセスに変更を加えるため、それに応じて起こる人員の配置転換や整理によって、従業員のモチベーションやエンゲージメントが低下する恐れがあります。

 

4.BPOの現在と未来

現在のBPOは、顧客のニーズに沿って、業務プロセスを一括してアウトソーシングすることが一般的な役割とされています。また享受されるメリットとしても、人材不足や生産性向上などの経営課題を背景とした業務効率化やコストダウン、それに伴って可能となる経営資源の最適化が図れることが挙げられます。

しかし将来的には、BPOの業務領域の拡大だけでなく、IT技術やテクノロジー、デジタルプラットフォームと掛け合わせたサービスが提供されることも予測されます。

以下では、これまでのBPOの歴史や現状行われているBPO業務について解説すると同時に、今後将来的に予測されるBPO(デジタルBPO)サービスについて解説します。

4-1.従来のBPO

そもそもBPOは、経理や税務といった専門的かつ高度な処理能力が求められ、その中でも標準化・定型化された業務を外部に委託することで、経営の効率化が図れるといったことから誕生した背景があります。

かつての委託というと、「社内のリソースが欠けて業務を担う人材がいないため他社に依頼する」と言った人材派遣などの手法が一般的でした。

人材派遣では社内の人的リソースを補完することは可能ですが、補完した人材分のコストの増大や、その人材を含めて管理・監督をしなければならないため、業務の効率化やコスト削減を図るまでの施策には至りませんでした。

しかし、BPO及びアウトソーシングが事業化したことで、新たに人材を採用して、一から教育・育成しなくても、専門知識やノウハウを活用することができるため、代替可能な業務はアウトソーシング業者に委託し、企業の利益拡大や生産性向上に不可欠な業務に、人材や時間を割いた方が、効率的な企業経営ができるという考えが浸透してきました。

近年では、BPO事業及びアウトソーシング事業は国内(オンショアリング)だけでなく、「オフショアリング」や「ニアショアリング」と言った依頼先の拠点別にカテゴリーが細分化され、「コソーシング」*1や「シェアードサービス」*2など、サービスの種類も多様化する傾向にあります。

4-2.これからのBPOは「デジタル」が主流

これまでのBPOサービスは、企業のノンコア事業や、定型化された業務プロセスを外部委託することによって、業務効率化やコストダウンが図れることを重視したサービスの提供が行われてきました。ですが、近年ではそのようなサービスも飽和状態となりつつあります。

そこで、現在多くの企業では、新たな業務領域の拡大を図るために、BPO事業によって蓄積したデータや経験値をIT技術やAIと組み合わせること模索し始めています。

その中で誕生したサービスがデジタルBPOの一つである「RPA」(ロボティックス・プロセス・オートメーション)です。

RPAとは、「Robotic Process Automation」の略で、バックオフィス業務などをはじめとする定型化されたホワイトカラー業務を、ソフトウェアに組み込まれたロボットが従業員に代替して一連の作業を自動化できることを指します。定型化された業務の多くは、反復性の高い作業や、単純化された業務であることが一般的です。

また、RPAを活用することで、人材を採用するよりコストを削減できるだけでなく24時間365日稼働することが可能なため、BPOよりはるかに効率的に業務を遂行することができます。

以下では、今後従来型のBPOに替わって活躍が期待される「デジタルBPO」について、デジタルとの親和性や関連性、デジタルBPOと相性が良い業務について解説します。

4-2-1.BPOとデジタルの関連性

市場規模や成長でもお伝えした通り、近年のBPO市場は緩やかに拡大傾向にあります。また市場の拡大とともに、顧客のニーズも多様化しており、現在BPOを手掛ける事業者は、さまざまな領域でのサービスの提供を可能にしています。

今後より一層BPOサービスが拡大していく背景には、企業の労働力不足だけでなく、その中でも「デジタル人材の不足」が挙げられます。

デジタル人材とは、今後の企業活動の基幹部分を担う人材の一種で、IT技術やテクノロジーなどのソリューションの知識を多く要しており、その知識や経験を活用して、自社あるいは顧客に対して価値を提供することのできる人材を指します。

デジタル人材を求める企業は国内だけでなく、世界共通で不足していると言われており、英国の調査会社のガートナーによると、2020年には世界のデジタル関係の職種の3割で人材が不足すると言われているほど、不足または採用に困難が強いられる状況に置かれているのです。

そこで役立つのがデジタルBPOの存在です。デジタルBPOであれば、従来アウトソーシングがカバーしていた専門的な領域を対応することが可能です。

従来型BPOの場合、BPO業者の人的リソース次第で仕事量にも限界点が訪れてしまいます。そこで、AIを活用することで、各プロセスの分析を行い、そこから共通点や規則性を見出しデジタル化することで、これまでのBPOより、人手による工数を減らし、より企業にとって付加価値の高いアウトソーシングを可能にします。

そのため、現在多くの企業が抱える「労働力不足/人材不足」や「デジタル人材の不足(育成)」と言った課題が挙げられていても、デジタルBPOの誕生によって、さらなる成長を促すことが可能です。

4-2.2.デジタルBPOの概要

デジタルBPOとは、従来のBPO業務だけでなく、近年経営戦略の一つに数えられるRPA(Robotic Process Automation：デジタル・プロセス・オートメーション)やAI(Artificial Intelligence：人工知能)、デジタルプラットフォームなどのソリューションと掛け合わせて行う新たらしいBPOサービスになります。

従来型のBPOサービスに付随して、AIを用いたパターン分析やアルゴリズム生成、標準化プロセスが搭載されているため、これまでのBPOより、業務スピードだけでなく、業務工数の削減や人的ミスの軽減、コストダウンに寄与することができます。

4-3.デジタルBPOと相性の良い業務

今後は、現在のBPOのような専門性やノウハウを有する企業に、業務プロセスを一括して外部委託する体系から、デジタルテクノロジーやツール、プラットフォームを活用したデジタルBPOへのシフトが起こることが予想されます。

今後デジタルBPOへのシフトが起こるなかで、以下ではデジタルBPOと相性が良い業務について紹介します。

○財務・経理業務全般

BPOだけでなくAIやRPAを併せて活用することで、帳簿処理などの業務にかかる文字の自動読み取りや、手書き文字のデジタル化、データの入出力を自動化することが可能です。

業務プロセスの大部分をAIの学習機能に任せ、業務遂行の上で重要視される読み取り結果をオーペレーターによる目視確認にすることで、人的ミスを減らし、高い品質を確保することができます。

また、これを起点として間接部門を包括的にデジタル化することで、より多くの業務プロセスを自動化し、効果を最大限図ることができます。

○コールセンター/コンタクトセンター

BPOへの代替が多い業務にはカスタマーケア(コンタクト)業務も含まれます。

この業務領域についても、慢性的な人材不足の影響を受けており、それと併せてオペレーターの人件費が上昇傾向にあるため、堅調な成長が推移するものと見られます。

BPOへの代替可能な業務としては、コールセンター及びコンタクトセンターへの問い合わせや、マーケティング、顧客対応(クレーム対応)などが挙げられます。これらの業務も、RPAやデジタルBPOを活用することで、作業の大半を自動化することができるため、工数削減や品質向上、省力化による業務効率化を図ることが可能です。

なお、デジタルBPOの導入で不可欠な要素となるのが、業務プロセスを棚卸して、最適な業務設計・運用プロセスを構築する必要があります。

業務整理の要点を踏まえた上でのサービスを提供している企業は多く、以下ではデジタルBPO業務を手掛ける企業を紹介していきます。

 

5.BPOならニューズベースがおすすめ

最後に紹介するのは、BPO事業をはじめ、各種アウトソーシング業務全般を手掛ける「株式会社ニューズベース」についてです。

5-1.ニューズベースのサービスの特徴

株式会社ニューズベースでは、顧客からの目的を達成するために、現状把握や企業体制、システムの利用状況、運用マニュアルなどから、顧客の現行業務を可視化させます。

可視化によって共有された情報をもとにヒアリングを実施して、顧客にとって最適な手段、業務フローの企画設計や運用、業務マニュアルの提供を行います。

また、実運用に際しては、BPOによるアウトソーシングという選択肢だけでなく、RPAの提案及びRPA実装のサポートも行っているため、顧客要望に応じて臨機応変に対応するパッケージ業務だけでなく、スポット業務のアウトソーシングを得意としています。

5-2.ニューズベースの業務領域

 

5-3.ニューズベースの導入事例

グローバルスタンダードで自動車部品の開発及び製造、販売を手がける「ボッシュ株式会社」(以下、ボッシュ)の導入事例をご紹介します。

ニューズベースでは、ボッシュが年間400以上、5000名規模で行っている研修の運営及び自社研修施設の安定的な運用を実現させています。

ボッシュから課題として挙げられていたのは、以下の項目です。

これらの課題に対してニューズベースでは、抽出した課題から

「分業制による支援体制の構築」や、「業務設計とPDCAサイクルの提案」、「定期的なサービスレベルの評価」を行い、研修運営に至る問い合わせや資料作成業務といった基本的な業務内容から、システムの運用・管理、当日の運営に至るまで、一括したBPOサービスを提供しています。

その結果、ボッシュの研修に参加した受講者の満足度向上や、運用の型化、工数の削減など、クライアントであるボッシュが求める成果を出しています。

 

6.まとめ

本記事では、BPOの重要性や役割をはじめ、BPO導入によるメリット・デメリット、過去から現在・未来に至るまでの変遷、デジタルBPOの可能性について解説してきました。

現在多くの企業で導入が進められているBPOは、市場規模が拡大しつつあるとともに、企業活動における問題点の解消や業務効率化に大きな影響を与えています。

また、今後より一層サービスの拡充が期待されるデジタルBPOについても、より精度が高まることによって、業務プロセスを自動化し、より多くの業務ナレッジを有した形でBPOを活用することが可能になります。

BPOを企業や組織にとって有益な手段にするためには、導入する業務領域を見極め、企業に即した形で取り入れることが不可欠です。

そのため、今回紹介した相性の良い業務やニューズベースのように幅広い業種や業務に精通した業者を選ぶことをおすすめします。

これを機に、ぜひBPOの導入を進めるとともに、将来市場規模の拡大が予想されるデジタルBPOの活用も併せて検討してみてはいかがでしょうか。